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证券股票配资实现服务从 “被动响应” 到 “主动创造”

（来源：招商积余）

在招商蛇口五星奋斗者文化的领航下

招商积余秉持“让城市和生活更美好”的使命

打造“一心三力八要”服务文化理念

全员参与、全域覆盖、全力推动服务力升级

为建设和谐友好社区及城市空间注入动能

助力美好生活愿景落地生根

2025 年，是招商积余全面提升服务力的关键之年，也是“文化聚力”行动的深化之年。公司锚定“客为先”文化价值观基石，扎根业务核心举措，聚焦“核心理念具象化、员工行为标准化、客户体验精细化、文化传播立体化、激励机制长效化”五大模块建设，构建“理念-行为-触点-传播-激励”闭环体系，形成服务文化“五星”进阶标准与路径，明确“一心三力八要”核心服务文化理念。

一心，即以客户为中心，是服务文化理念的核心底座。它是服务行为的核心出发点与重要检验维度，贯穿服务全流程，形成持续提升客户体验为价值导向。

三力，即专业力、共情力、创新力，是服务文化理念的能力支撑。它强调以专业力筑基品质、共情力升温服务、创新力突破边界，驱动以客户为中心的服务文化落地生根。

八要，即八条行为公约，是全体积余人的行动指南。它是服务文化理念转化为具体行动的指令，让抽象的价值追求具象为可遵循、可执行的日常行为准则。

通过“一心三力八要”服务文化理念构建，公司致力于将抽象的文化理念转化为具体可执行的行为准则，实现全员文化认知、认同与践行的统一，为优化组织氛围、锻造奋斗者队伍、营造干事创业生态提供坚实的文化支撑。

服务的本质，是围绕客户需求展开的持续价值创造。公司“以客户为中心”作为服务文化理念的核心底座，强调在服务全流程中始终关注客户体验，把客户满意度作为衡量服务质量的重要标准。该理念不仅体现在快速响应客户诉求上，更体现在主动洞察和满足客户潜在需求上，实现服务从 “被动响应” 到 “主动创造” ，从解决 “已发生问题” 到预判 “将出现需求”的跨越。

共情力、专业力与创新力共同构成了支撑服务能力的 “铁三角”。其中，专业力是保障服务品质的基础。通过流程优化、制度建设与专业培训，确保服务执行标准化、精细化，筑牢客户信任的根基。

共情力能让服务更具温度。要求员工换位思考，理解客户情绪，打造有情感联结的服务体验，让客户感受到被尊重与关怀。

创新力能有效推动服务不断迭代进化。通过技术赋能、模式升级，满足客户日益增长的个性化需求，如开发智能化服务平台，提升服务效率与客户体验。

文化的生命力在于践行。招商积余提炼“八要”行为公约，将文化理念转化为员工日常可感知、可遵循的具体行为。通过这些行为准则，文化真正落地生根，成为组织发展的内生动力。

“八要”行为公约

主动服务：想在客户说之前，做在客户想之前。

及时响应：需求10分钟响应，问题24小时解决。

闭环意识：事事有着落，件件要闭环。

落地成效：纸上谈兵不算数，落地见效是关键。

主动担当：分内之事不推诿，分外之责勇担当。

首问负责：首问责任制，问题到我止。

标杆引领：把优秀当起点，让卓越成习惯。

学习创新：服务无终点，创新赢未来。

“八要”行为公约构成了从理念到行动的完整路径，让文化真正“看得见、做得到、被感知”。

招商积余以文化为纽带，构建“一心三力八要”服务文化理念并实施落地，以期营造客户价值、员工成长、组织发展的共生共荣生态，实现从“需求响应者”升级为“全周期首选伙伴”，从“服务执行者”转变为“服务引领者”，从“效率驱动型”蝶变为“文化驱动型”组织，让 “以客为先” 的文化基因，成为客户选择的理由、员工归属的理由、组织生存的理由。

在集团“第三次创业”的征程上，招商积余将以“一心三力八要”为引擎，锚定高质量发展航向，践行“服务美好”的承诺，以担当诠释责任、以温度传递价值、以创新驱动变革，使企业成长的每步足迹都成为城市焕新印记，让服务升级的每处细节都化作美好生活的注脚，为行业转型升级贡献标杆力量。

END